알파리뷰, 인공지능 기반 ‘리뷰 VoC 기능’ 출시… 리뷰 속 숨은 고객 불만도 잡아낸다
부정 감정 자동 탐지·시각화 리포트 제공… 자사몰 리뷰 관리 ‘자동화 시대’ 열릴까
긍정 표현에 숨은 부정 뉘앙스까지 식별… 운영 효율화 도움 기대
국내 쇼핑몰 리뷰 솔루션 전문 기업 알파리뷰(AlphaReview)가 인공지능(AI)을 활용한 신규 기능 ‘리뷰 VoC(Voice of Customer)’를 출시하며, 리뷰 기반 고객 피드백 관리에 본격적으로 나섰다. 단순한 리뷰 수집을 넘어, 리뷰 내용에 담긴 고객의 ‘감정’까지 자동으로 판별해 상품 전략 수립에 도움을 주는 기능으로, 리뷰 분석의 고도화를 예고하고 있다.
이번에 공개된 ‘리뷰 VoC 기능’은 자사몰에 등록된 방대한 리뷰 데이터를 AI가 분석해 부정적 표현을 자동 탐지하고, 운영자에게 시각화된 인사이트를 제공하는 데 목적이 있다. 특히 텍스트상에 명시적 불만이 없더라도, 긍정 문장 속에 숨은 부정 뉘앙스까지 식별하는 정교한 감정 분석 기능이 특징이다.
이 기능은 현재 여러 국내 쇼핑몰을 대상으로 사전 적용이 이루어졌으며, 정확한 부정 탐지 성능과 효율적인 리포트 시스템을 통해 검증을 마쳤다는 것이 업체 측 설명이다.
알파리뷰의 리뷰 VoC 기능은 리뷰 키워드 분석과 함께 긍·부정 감정 분류를 자동화한다. 고객 리뷰가 하루 또는 일주일 단위로 수집되면, AI는 이를 바탕으로 긍정/부정 키워드 비율을 도출하고, 시각적으로 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 결과를 제공한다.
또한 이 결과 리포트는 별도 로그인이나 관리자 페이지 접근 없이, 카카오톡이나 사내 메신저 등 운영자들이 익숙하게 사용하는 채널을 통해 자동 발송된다. 현장 운영자가 즉시 대응할 수 있도록 설계된 부분이다.
업계 관계자는 “쇼핑몰 운영자 입장에서 수천 개의 리뷰를 매일 하나씩 확인하는 것은 현실적으로 어렵다”며 “긍정 평가 안에 숨은 불만조차 걸러내는 AI 리뷰 분석 시스템은 필수 기능으로 자리잡을 가능성이 있다”고 평가했다.
알파리뷰 권효은 기획자는 “리뷰 VoC 기능은 단순히 데이터 수집에 그치는 것이 아니라, 운영자가 빠르게 고객 불만을 인지하고 대응할 수 있도록 실질적인 도움을 주는 데 초점을 맞췄다”고 강조했다.
이어 “소규모 자사몰부터 대형 브랜드몰까지, 모든 리뷰를 수작업으로 관리하는 데 어려움을 겪는 운영자들에게 자동화의 필요성은 갈수록 커지고 있다”고 덧붙였다.
이번 기능은 단일 기능으로 그치지 않고, 리뷰 흐름의 변화까지 장기적으로 분석할 수 있도록 기간별 긍·부정 리뷰 추이, 고객 어휘 트렌드 변화 등을 자동 리포트화하여 제공하는 방식이다. 이를 통해 운영자는 상품 개선 방향이나 마케팅 전략을 구체화할 수 있다.
한편 알파리뷰는 리뷰 VoC 기능 외에도, 최근 자사몰 운영자들을 위한 기능 다각화를 시도하고 있다. 브랜드 인스타그램 콘텐츠를 자사몰에 연동해 고객 신뢰도를 높이는 ‘인스타그램 피드’ 기능과, 고객에게 구체적인 질문을 던져 정제된 피드백을 수집할 수 있는 ‘설문 리뷰’ 기능도 연이어 출시했다.
리뷰 데이터의 질을 높이는 방식과 리뷰 콘텐츠를 확장하는 방향, 두 축을 동시에 강화하고 있는 셈이다.
알파리뷰 측은 “앞으로는 리뷰 주제를 운영자가 직접 태그로 지정하면, AI가 리뷰를 자동 분류해 리포트를 생성하는 기능까지 추가할 계획”이라며 “데이터 기반 의사결정과 반복 업무의 자동화를 통해, 쇼핑몰 운영자들이 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 기능 고도화를 이어갈 예정”이라고 밝혔다.
다만, 고객 감정 분석을 AI에 맡기는 만큼 분석의 정확성과 맥락 이해의 한계에 대한 검토도 필요하다. 특히 리뷰에는 유머, 반어법, 이중 의미 등이 포함될 수 있어, AI가 이를 오독하는 사례가 발생할 경우 오히려 운영에 혼란을 줄 수 있다.
기능 자체의 유용성은 높지만, AI의 판단을 무비판적으로 신뢰할 경우 ‘고객 불만의 오탐지’ 혹은 ‘과대 해석’ 가능성을 배제하기 어렵다는 점에서, 운영자의 판단과 보완적 활용이 병행되어야 한다.
리뷰 데이터는 단순한 소비자 평가를 넘어, 브랜드와 고객 사이의 신뢰를 연결하는 중요한 지표로 떠오르고 있다. 알파리뷰의 시도는 리뷰 데이터를 단순 노출 요소에서 ‘전략적 자산’으로 전환하려는 흐름의 일환으로 볼 수 있다.
‘리뷰 VoC 기능’의 등장은 국내 전자상거래 시장의 리뷰 분석 기술이 새로운 국면에 접어들고 있음을 보여주는 신호다. 기술 고도화와 운영 효율화를 동시에 만족시켜야 하는 자사몰 운영자들에게 이번 기능이 어떤 반응을 얻을지 관심이 쏠리고 있다.
스타트업앤, 유인춘 기자(https://www.startupn.kr/)