잘되는 쇼핑몰 고객 관리(CRM)는 달라요
시작부터 실행까지 준비해야 하는 것이 많은 CRM 마케팅. 이런 메시지, 푸시의 범람 속에서도 우리의 시선을 붙잡는 브랜드들이 있습니다. 이 브랜드들은 어떻게 고객을 이끄는 걸까요?
푸시 한줄에 진심을 다하는 기업
무심코 지나치기 쉬운 푸시 한줄에 진심인 회사들이 있어요. 슬쩍봐도 눈길이 가는 메시지와 브랜드, 그리고 고객의 상상력을 자극하는 문장으로 고객의 시선을 붙잡아요. 토스, 해피문데이, 듀오링고 – 이 브랜드의 공통점은 바로 세분화된 타겟팅과 이걸 기반으로 정교하게 심리를 파고들었다는 점이에요. 아래 예시를 살펴볼게요.
거부감은 낮추고 흥미를 잡는 고수, 토스
아래 선택지 중 어떤 것이 더 마음에 가나요? 토스가 지난 1월 공개한 클릭 문구 비교·분석 아티클을 발행한 적이 있는데요. 해당 아티클에서 예시로 든 문구들이에요.
- 두근두근 퀴즈 정답 보기 vs 두근두근 퀴즈 정답 찍기
- 7월 대출 능력 확인하고 최대 100만 원 받기 vs 7월 대출 능력 확인하고 최소 100원 뽑기
토스는 거대한 사용자 트래픽 확보를 위해 CRM을 적극적으로 실행해요. 이 과정에서 가장 중요한 점은 고객이 바로 필요한 순간, 거부감 없는 방식으로 메시지를 전달하는 거에요. 이런 방식으로 어려운 금융이라는 분야를 업무가 아니라 놀이처럼 느끼게 하고, 결과적으로 앱 체류 시간을 늘리는데 성공했어요.
데이터의 정밀함에 따듯함을 더한 해피문데이
여성 헬스케어 어플 ‘해피문데이’의 푸시 알림 목록이에요.
- 설 연휴에는 약국 등 쉬는 곳이 많아요! 진통제, 생리대 등 미리 준비해두세요.
- 월경 7일 전이에요. 몸 상태와 기분은 어때요? 투데이를 기록해보세요.
광고라고 느껴지시나요? 이 푸시를 직접 보면 클릭하지 않고 지나가기 어려워요. 광고가 아니라, 내 건강을 신경 써주는 세심함이 느껴지기 때문이에요. 해피문데이의 CRM 핵심은 정밀한 데이터를 읽어내 취약한 순간에 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 점입니다. 때문에 해피문데이의 알림은 단순 광고가 아닌 건강 조력자와 같은 인식을 심어주어 귀찮은 존재가 아니라 고마운 조언으로 느끼게 해요.
부엉이의 가스라이팅? ‘듀오링고’
앞선 사례와 다르게 진짜 광고성 문구로도 유저를 강력하게 이끄는 브랜드도 있습니다. 바로 듀오링고 인데요. 시도 때도 없는 알림, 특별하지 않는 문장으로도 고객의 사용을 이끌어내요.
- 간절히 부탁할게요 🙏
- ⏰ @@@님 지금 몇 시인가요?
듀오링고의 무기는 개인화입니다. 사용자의 성취를 자극하고, 죄책감을 유도하면서 재미와 함께 유입을 유도하죠. 사용자가 쌓아온 학습 데이터를 기반으로 심리를 자극하며 집요하게 파고드는 것이 듀오링고의 핵심입니다.
우리 쇼핑몰 CRM 전략으로 만들기
현실은 만만치 않아요. 우리 쇼핑몰에 비슷한 CRM 전략을 구축하고 싶어도, 인력이나 기술력의 부족으로 쉽게 도전하지 못 하는 경우가 대다수에요. 당장 고객을 세분화하기 위한 데이터베이스를 확보하는데에도 며칠이 걸릴 거에요. 이런 어려움을 알파앱스는 알파푸시를 통해 지원하고 있어요. 누구나, 모든 쇼핑몰이 정교한 타겟팅을 할 수 있게 정밀한 세그먼트 설정을 제공해요.
알파푸시에서 정밀한 타겟팅을 위한 세그먼트 만들기
알파푸시에서 자세한 조건을 가진 세그먼트(오디언스)를 생성해서 정밀한 타겟팅을 준비할 수 있어요. 단순히 이미 수집한 고객 뿐만 아니라, 구매, 장바구니, 상품 조회 같은 고객의 행동 데이터를 트리거 조건으로 선택해서 특정 행동이 발생하면 메시지를 보내게 준비할 수도 있어요.
예를 들어 우리 쇼핑몰의 특정 액션(예: 특정 카테고리 3회 이상 조회)을 조건으로 설정하면 듀오링고처럼 고객이 브랜드에 반응할 수밖에 없는 CRM 마케팅을 우리 쇼핑몰에도 적용할 수 있어요.
연산자 활용으로 고객 세그먼트 ‘정교함’ 더하기
알파푸시에서 하나의 조건 그룹 안에서 여러 개의 행동 조건을 추가할 때, 동일한 연산자(그리고/또는)를 적용하여 범위를 좁히거나 넓힐 수 있어요. 예를 들어 ‘A 상품 구매’ 또는 ‘B 상품 구매’ 조건을 한 그룹에 묶어 특정 취향을 가진 고객군을 정의할 수 있어요.
해피문데이의 세심한 알림처럼 ‘월경 7일 전’ 그리고 ‘최근 기록 없음’과 같은 특정 상황을 설정함으로써, 단순 광고가 아닌 ‘필요한 정보’를 제공하는 신뢰를 구축할 수 있어요.
고객 데이터 사각지대 없애기
알파푸시에서 각각 다른 연산자로 새로운 조건 그룹을 생성하면 그룹 간의 관계를 설정할 수 있습니다. ‘그룹 A(행동)’ 그리고 ‘그룹 B(특성)’를 조합하여, 특정 행동을 한 특정 연령대만 추출하는 식의 고도화된 타겟팅을 할 수 있어요.
이런 방식으로 여러 메시지를 받는 고객의 피로도를 관리할 수 있어요. “A 상품은 샀지만(그룹 A), B 프로모션에는 참여하지 않은(그룹 B)” 고객을 찾아내는 등, 정교하게 필터링하여 메시지 피로도를 관리해요.
고객에게 가는 ‘타이밍’ 낚아채기
알파푸시는 빠릅니다. 설정한 조건에 맞는는 고객이 몇 명인지 1시간 단위로 업데이트해요. 최종 오디언스 생성 전후로 발송 예상 고객 수를 즉각 확인할 수 있어 캠페인의 볼륨을 가늠하기에 편해요. 타이밍이 생명인 CRM, 토스처럼 많은 고객을 대상으로 CRM 마케팅을 설겨할 때, 실시간에 가까운 모수 확인은 마케터가 ‘지금 이 메시지를 던져도 충분한 효과가 있을지’ 판단할 수 있게 도와줘요.
스팸 메시지와 진심 사이에서
CRM은 단순히 푸시 알람을 보내는 기술이 아닙니다. 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 그리고 지금 어떤 기분인지를 끊임없이 고민하며 ‘잊히지 않는 브랜드’가 되기 위해 쌓아가는 관계의 기술이에요. 하지만 마케터의 날카로운 기획력이 복잡한 데이터 추출과 수작업이라는 벽에 가로막혀 타이밍을 놓치게 된다면, 그 관계는 시작되기도 전에 스팸으로 전락하고 말아요.
알파푸시와 함께 우리 쇼핑몰 브랜드가 고객의 일상에 자연스럽게 스며드는 CRM 마케팅을 설계해 보세요.
알파앱스는 쇼핑몰 고객이 먼저 후기 남기는 리뷰 솔루션 알파리뷰, 새로운 기회를 만드는 상품추천 솔루션 알파업셀, 그리고 수십가지 메시지 템플릿을 제공하는 쇼핑몰 맞춤 CRM 솔루션 알파푸시까지 쇼핑몰 운영에 필요한 모든 기능을 제공해요. 지금 바로 알파앱스와 함께 사랑받는 쇼핑몰 브랜드로 성장하세요.