레퍼런스로 보는 우리 쇼핑몰 CRM 활용 방법

사소한 한 개만 어긋나도 뒷목을 잡게 되는 CRM은 모든 마케터들의 애증인데요.

시작부터 실행까지 따져봐야 할 게 너무나도 많은 CRM. 그런데 유독 우리의 손가락을 멈추게 하는 브랜드들이 있습니다. 이 브랜드들은 어떻게 고객을 이끄는 걸까요?

👍🏻 잘하는 기업들의 CRM 전략

거부감은 낮추고, 재미는 높이는 CRM 고수 ‘토스’

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둘 중 어떤 문구가 더 이끌리시나요? 토스가 지난 1월 공개한 클릭 문구 비교·분석 아티클을 발행한 적이 있는데요. 해당 아티클에서 예시로 든 문구들이에요.

토스는 거대한 사용자 트래픽 확보를 위해 공격적인 CRM을 실행합니다. 토스의 CRM 핵심은 바로 가장 필요한 순간, 거부감 없는 방식으로 핵심을 전달하는 거죠. 이는 금융을 ‘업무’가 아닌 ‘놀이’처럼 느끼게 하여 앱 체류 시간을 극대화해요. 더불어 어렵다는 인식의 금융 브랜드 이미지를 친숙하게 전환하는 계기로도 활용된답니다.

데이터의 정밀함에 따듯함을 더한 CRM의 정석 ‘해피문데이’

• 설 연휴에는 약국 등 쉬는 곳이 많아요! 진통제, 생리대 등 미리 준비해두세요.
• 월경 7일 전이에요. 몸 상태와 기분은 어때요? 투데이를 기록해보세요.

여성 헬스케어 어플 ‘해피문데이’의 푸시 알림 목록이에요. 광고라고 느껴지시나요? 실제로 에디터는 해피문데이의 푸시알림은 그냥 지나치지 않고 있어요. 내 건강을 신경 써주는 세심함이 느껴지기 때문이에요. 해피문데이의 CRM 핵심은 정밀한 데이터를 읽어내 취약한 순간에 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 점입니다. 때문에 해피문데이의 알림은 단순 광고가 아닌 건강 조력자와 같은 인식을 심어주어 귀찮은 존재가 아니라 고마운 조언으로 느끼게 하죠.

부엉이의 가스라이팅? 자극 CRM 고단수 ‘듀오링고’

• 간절히 부탁할게요 🙏
• ⏰ @@@님 지금 몇 시인가요?

반면 진짜 광고성 문구로도 유저를 강력하게 이끄는 브랜드도 있습니다. 바로 듀오링고 인데요. 시도 때도 없는 알림, 특별하지 않는 문장으로도 고객의 사용을 이끌어내요.

듀오링고의 무기는 ‘지독한 개인화’입니다. 사용자의 성취를 자극하고, 죄책감을 유도하면서 재미와 함께 유입을 유도하죠. 사용자가 쌓아온 학습 데이터를 기반으로 심리를 자극하며 집요하게 파고드는 것이 듀오링고의 핵심입니다.

세 개의 브랜드의 공통점은 바로 세분화된 타겟팅 그리고 정교하게 심리를 파고들었다는 점인데요.

단순 광고 목적을 위한 정보 전달이 아닌, 유저가 브랜드에서 쌓은 행동을 바탕으로 “지금 고객이 처한 상황”을 정확히 파고 들어요. 더불어 세분화된 타겟팅을 바탕으로 심리를 파고들어 행동을 이끌어냈다는 점에 주목해야 해요.

💡 TOOL 없이 완성하는 우리 브랜드 CRM 전략

하지만 브랜드 내에 CRM 전담 인력이나 팀이 부재하는 경우가 많아 고객을 정교하게 세분화하고 싶어도 데이터를 확립하는 단계부터 어려움을 겪게 됩니다. 특히 고객 세그먼트를 나누는 과정 자체가 너무 복잡하고 수작업을 많이 요구하기도 하죠. 결국 CRM은 얼마나 정교한 타겟팅으로 구현해 내느냐에 달려있어요. 이때 ‘알파푸시’라면 누구나 정교한 세그먼트를 설계할 수 있어요.

직접 만드는 조건으로 고객 세그먼트 ‘취향’ 저격하기

👀 알파푸시 파헤치기
오디언스 직접 만들기를 통해 세분화된 세그먼트를 생성합니다. 구매, 장바구니, 상품 조회 등 고객의 특정 행동 데이터를 조건으로 선택해 조합할 수 있어요.

💫 우리 쇼핑몰에 적용하기
“우리 쇼핑몰의 특정 액션(예: 특정 카테고리 3회 이상 조회)”을 조건으로 설정해 보세요. 듀오링고처럼 고객이 브랜드에 반응할 수밖에 없는 명분을 직접 설계할 수 있습니다.

연산자 활용으로 고객 세그먼트 ‘정교함’ 더하기

👀 알파푸시 파헤치기
하나의 조건 그룹 안에서 여러 개의 행동 조건을 추가할 때, 동일한 연산자(그리고/또는)를 적용하여 범위를 좁히거나 넓힐 수 있어요. 예를 들어 ‘A 상품 구매’ 또는 ‘B 상품 구매’ 조건을 한 그룹에 묶어 특정 취향을 가진 고객군을 정의합니다.

💫 우리 쇼핑몰에 적용하기
해피문데이의 세심한 알림처럼 ‘월경 7일 전’ 그리고 ‘최근 기록 없음’과 같은 특정 상황을 설정함으로써, 단순 광고가 아닌 ‘필요한 정보’를 제공하는 신뢰를 구축할 수 있습니다.

고객 데이터 사각지대 없애기

👀 알파푸시 파헤치기
각각 다른 연산자로 새로운 조건 그룹을 생성하면 그룹 간의 관계를 설정할 수 있습니다. ‘그룹 A(행동)’ 그리고 ‘그룹 B(특성)’를 조합하여, 특정 행동을 한 특정 연령대만 추출하는 식의 고도화된 타겟팅을 할 수 있죠.

💫 우리 쇼핑몰에 적용하기
“A 상품은 샀지만(그룹 A), B 프로모션에는 참여하지 않은(그룹 B)” 고객을 찾아내는 등, 정교하게 필터링하여 메시지 피로도를 최소화합니다.

고객에게 가는 ‘타이밍’ 낚아채기

👀 알파푸시 파헤치기
설정한 조건에 부합하는 고객이 몇 명인지 1시간 단위로 데이터를 업데이트하여 보여줍니다. 최종 오디언스 생성 전후로 발송 예상 고객 수를 즉각 확인할 수 있어 캠페인의 볼륨을 가늠하기에 용이하죠.

💫 우리 쇼핑몰에 적용하기
CRM은 타이밍이 생명입니다. 토스처럼 거대한 트래픽을 다룰 때, 실시간에 가까운 모수 확인은 마케터가 ‘지금 이 메시지를 던져도 충분한 효과가 있을지’ 판단하게 하는 확실한 근거가 됩니다.

❕ 스팸과 진심을 가르는 CRM의 한 끗 차이는 바로!

CRM은 단순히 푸시 알람을 보내는 기술이 아닙니다. 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 그리고 지금 어떤 기분인지를 끊임없이 고민하며 ‘잊히지 않는 브랜드’가 되기 위해 쌓아가는 관계의 기술이에요. 하지만 마케터의 날카로운 기획력이 복잡한 데이터 추출과 수작업이라는 벽에 가로막혀 타이밍을 놓치게 된다면, 그 관계는 시작되기도 전에 스팸으로 전락하고 맙니다.

알파푸시와 함께라면 우리 브랜드도 고객의 일상에 자연스럽게 스며드는 ‘가장 완벽한 타이밍의 목소리’를 가질 수 있어요!