순추천지수 (NPS)
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객이 브랜드나 상품을 다른 사람에게 추천할 의향이 얼마나 되는지 수치로 나타낸 지표예요. “이 브랜드를 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?”라는 질문에 0~10점으로 답변을 받은 뒤, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로 계산해요. 이 값은 -100에서 100 사이로 나타나요.
구매 데이터만 보면 얼마나 많이 팔렸는지는 알 수 있지만, 그 고객이 브랜드를 얼마나 좋아하는지는 알기 어려워요. 재구매하지 않은 고객이라도 브랜드에 만족했을 수 있고, 반대로 자주 구매하는 고객이라도 불만을 안고 있을 수 있어요. NPS는 이런 만족도를 고객에게 직접 물어서 확인하는 지표예요.
NPS가 쇼핑몰에서 중요한 이유
NPS는 응답자를 세 그룹으로 나눠요. 9~10점을 준 고객은 추천 고객(Promoter), 7~8점은 중립 고객(Passive), 0~6점은 비추천 고객(Detractor)이에요. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 NPS 점수가 나오는데, 이 점수가 높을수록 브랜드에 대한 고객의 애착이 강하다고 볼 수 있어요.
예를 들어 100명에게 설문했을 때 60명이 9~10점(추천 고객), 25명이 7~8점(중립 고객), 15명이 0~6점(비추천 고객)을 줬다고 해볼게요. 추천 고객 비율은 60%, 비추천 고객 비율은 15%예요. 이 둘을 빼면(60% − 15%) NPS는 45점이 돼요. 중립 고객(25명)은 계산에 넣지 않아요.
NPS를 활용할 때는 아래 내용을 함께 알아두면 좋아요.
- 점수보다 이유가 중요해요: NPS는 숫자 자체보다, 왜 그 점수를 줬는지 남기는 주관식 답변에서 더 많은 정보를 얻을 수 있어요.
- 정기적으로 추적해요: 한 번 측정한 점수보다, 시간이 지나면서 점수가 어떻게 변하는지를 봐야 실제 변화를 파악할 수 있어요.
- 다른 지표와 함께 봐요: NPS가 높아도 매출이 낮을 수 있고, NPS가 낮아도 매출이 유지될 수 있어요. 리텐션이나 재구매율 같은 행동 지표와 함께 살펴봐야 정확해요.
- 낮은 점수에 먼저 반응해요: 비추천 고객의 불만을 먼저 확인하고 대응하면, 이탈을 막고 브랜드 신뢰를 회복하는 데 도움이 돼요.
NPS는 매출처럼 눈에 보이는 결과가 아니라, 고객이 브랜드를 어떻게 느끼는지를 직접 확인하는 방법이에요. 구매 데이터만으로는 보이지 않는 고객의 마음을 파악할 수 있어서, 장기적인 브랜드 관리에 활용하기 좋은 지표예요.
예시로 보는 NPS
예시 1: 한 뷰티 브랜드가 구매 후 일주일이 지난 고객에게 NPS 설문을 보냈어요. 비추천 고객의 답변을 확인해 보니 배송 지연에 대한 불만이 많았고, 이후 배송 정책을 개선한 뒤 다음 분기 NPS 점수가 올라갔어요.
예시 2: 한 가전 브랜드가 분기마다 NPS를 측정했더니 점수가 꾸준히 하락하고 있었어요. 매출은 유지되고 있었지만, 하락 추세를 미리 발견해 CS 응대 방식을 개선하면서 점수를 회복할 수 있었어요.
예시 3: 한 식품 브랜드가 추천 고객으로 분류된 그룹에게 별도의 리퍼럴 혜택을 제공했어요. 이미 브랜드에 만족한 고객이 추천에 나서면서 신규 고객 유입이 자연스럽게 늘었어요.
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