옴니채널
옴니채널(Omnichannel)은 ‘모든’을 뜻하는 라틴어에서 유래한 ‘옴니(Omni)’와 판매·소통 경로를 뜻하는 ‘채널(Channel)’이 합쳐진 단어예요. 온라인과 오프라인의 여러 채널을 연결해 소비자가 어떤 접점을 이용하더라도 하나로 이어지는 일관된 경험을 할 수 있도록 운영하는 전략을 뜻해요.
쇼핑몰, 모바일 앱, SNS, 오프라인 매장 등 소비자가 브랜드를 만나는 접점은 다양해요. 옴니채널에서는 각각의 채널을 따로 운영하는 데 그치지 않고 재고, 주문, 회원 정보와 서비스 등을 연결해 소비자가 채널을 옮겨도 구매 경험이 자연스럽게 이어지도록 해요.
쇼핑몰에서 옴니채널이 중요한 이유
소비자는 하나의 채널에서만 상품을 살펴보고 구매하지 않아요. SNS에서 상품을 발견한 뒤 쇼핑몰에서 후기를 확인하거나, 온라인에서 상품을 알아본 뒤 오프라인 매장을 방문하는 것처럼 여러 접점을 오가며 구매를 결정할 수 있어요.
이때 각 채널이 따로 운영되면 소비자가 채널을 이동할 때 정보나 구매 과정이 끊길 수 있어요. 쇼핑몰에서 옴니채널이 중요한 이유를 구체적으로 살펴보면 다음과 같아요.
- 구매 과정의 단절을 줄일 수 있어요: 온라인 주문 후 매장 수령처럼 채널을 이동해도 구매 과정을 자연스럽게 이어갈 수 있어요.
- 채널별 정보 차이를 줄일 수 있어요: 재고와 상품 정보를 연동해 채널마다 정보가 달라 발생하는 품절이나 주문 취소 등의 문제를 줄일 수 있어요.
- 구매 여정을 파악하기 쉬워져요: 여러 채널의 회원 정보와 구매 이력을 연결해 상품 발견부터 구매까지의 과정을 파악할 수 있어요.
- 서비스를 이어갈 수 있어요: 구매 내역과 상담 기록을 연결해 채널이 바뀌어도 이전 정보를 바탕으로 서비스를 이어갈 수 있어요.
옴니채널과 멀티채널의 차이
옴니채널과 멀티채널은 모두 쇼핑몰, SNS, 오픈마켓, 오프라인 매장 등 여러 채널을 활용한다는 공통점이 있어요. 가장 큰 차이는 각 채널이 서로 연결되어 있는지에 있어요.
옴니채널은 여러 채널의 정보와 서비스를 연결해 소비자가 채널을 이동해도 구매 경험이 이어지도록 해요. 쇼핑몰과 오프라인 매장의 재고를 연동하거나, 온라인에서 주문한 상품을 매장에서 수령할 수 있도록 운영하는 것이 대표적인 예예요.
멀티채널은 여러 판매·소통 채널을 운영하지만 각 채널이 독립적으로 운영되는 방식이에요. 예를 들어 쇼핑몰과 오프라인 매장에서 동시에 상품을 판매하더라도 재고나 회원 정보, 구매 내역을 각각 따로 관리한다면 멀티채널에 가까워요.
예시로 보는 옴니채널
예시 1: 패션 브랜드가 옴니채널을 활용해 쇼핑몰과 오프라인 매장의 재고 정보를 연동했어요. 소비자는 온라인에서 원하는 상품의 매장 재고를 확인한 뒤 해당 매장을 방문할 수 있게 됐어요.
예시 2: 화장품 브랜드가 옴니채널을 도입해 쇼핑몰에서 주문한 상품을 가까운 오프라인 매장에서 받을 수 있도록 했어요. 소비자는 배송 대신 원하는 매장을 선택해 상품을 수령할 수 있게 됐어요.
예시 3: 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장을 함께 운영하는 브랜드가 옴니채널을 통해 회원과 구매 정보를 연결했어요. 소비자가 다른 채널을 이용해도 기존 구매 이력을 바탕으로 이어지는 서비스를 제공할 수 있게 됐어요.
알파앱스에서는
쇼핑몰을 운영하다 보면 크고 작은 어려움이 계속 생겨요. 알파앱스는 리뷰 관리부터 프로모션 운영, 메시지 발송, 홈페이지 제작까지 쇼핑몰을 운영하며 생길 수 있는 모든 어려움을 해결하고 있어요.
