객단가 50% 상승 이유가 CRM 마케팅 속에 있다고요?

신규 고객을 유치하는 비용 vs 기존 고객을 유지하는 비용

둘 중, 어느 곳에 더 많은 비용이 들까요? 하버드 비즈니스 리뷰 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 비용이 5배에서 최대 25배까지 비싸다고 해요.

즉, 신규 고객 모객보다 기존 고객 유지가 브랜드 생존을 결정짓는 핵심 경쟁 요소로 부상한 것입니다. 그중에서도 CRM 마케팅은 리텐션의 가장 중요한 축으로서 큰 주목 받고 있어요. 하지만 우리는 또 다른 벽에 가로막히고 말아요. CRM, 도대체 어디서부터 어떻게 해야 하는 건지 너무 어렵다는 거죠.

💪🏻 숫자가 보여주는 CRM 마케팅의 힘

샐러드랩의 “초심자도 쉽게 시작하는 CRM 마케팅 가이드북”에 따르면 일반적으로 메타(meta) 전환 광고로 고객 한 명에게 도달하는 비용은 20원 수준이에요. 그러나 경쟁이 치열한 업종의 경우 CPM(1,000회 노출 당 비용)이 30,000원에서 40,000원까지 치솟기도 합니다. 단순히 광고를 한 번 보여주는 비용조차 점점 비싸지고 있는 셈입니다.

반면 기존 고객에게 재구매를 유도하는 카카오톡 알림톡 비용은 메시지 1건당 15원에 불과합니다. SMS는 이보다 더 저렴한 경우도 많죠. 여기서 주목해야 할 점은 “대상”인데요. 이미 우리 브랜드를 경험하고 연락처를 남긴 ‘고관여 고객’을 대상으로 마케팅을 진행하기 때문에 전환이 이뤄질 가능성이 훨씬 커요. 이것이 바로 전환 가능성이 높은 타겟을 대상으로 더 적은 비용이 드는 CRM 마케팅이 ‘필승 전략’으로 각광받는 이유입니다.

100원 딜로 시작해 고객의 일상을 파고든 컬리의 CRM 전략

올해, 첫 흑자 전환에 성공한 컬리. 컬리에 발을 들인 사람이면 한 번씩은 받게 되는 알림이 있는데요. 바로 이 알림 속에 컬리만의 정교한 CRM 마케팅 전략이 녹아들어 있죠. 컬리는 신규 가입자에게 인기 상품을 100원에 파는 ‘100원 딜’로 시작해 이 전략이 꾸준한 재구매로 이어질 수 있도록 설계했어요.

• 첫 구매 ‘100원 딜’: 가입 후 행동이 없는 고객을 타겟팅해요. 수만 원 상당의 상품을 100원에 제공한다는 강력한 메시지는 앱 설치 후 구매를 망설이는 고객의 심리적 장벽을 허물어 즉각적인 행동을 유도합니다. 값싼 가격으로 첫 구매를 유도하면서 컬리의 전반적인 상품 품질과 배송 경험을 체험하게 만들어, 첫 접점을 긍정적으로 형성해요.
• 습관을 만드는 연속 쿠폰: 첫 주문이 완료된 직후가 진짜 CRM의 시작입니다. 2회차, 3회차 구매까지 이어지도록 5,000원, 7,000원 상당의 고액 쿠폰을 지급해, 컬리에서의 구매를 하나의 생활 습관으로 자리 잡게 만듭니다.
• 구매 주기 알림: 고객 유지를 위해 계속해서 구매 데이터를 분석해요. 반복 소비되는 제품의 주기를 파악하고 재구매가 필요한 시점에 알림톡을 전송해 고객의 고민은 덜고, 자연스럽게 구매를 유도하는 세세한 전략을 사용합니다. 필요한 시점에 정확하게 파고든 알림톡은 ‘친절한 센스’로 각인된답니다.

취향으로 다가가는 29CM의 CRM 공략법

패션 플랫폼 29CM 역시 CRM 잘하기로 소문난 플랫폼 중 한 곳이죠. 29CM의 비결은 단순한 광고가 아니라 취향을 반영한 제안과 같은 느낌을 준다는 점이에요.

• 데이터 기반 큐레이션: 특정 브랜드를 반복해서 조회하거나 ‘좋아요’를 누른 고객에게 해당 브랜드의 비하인드 스토리나 스타일 가이드를 담은 앱 푸시를 보냅니다. 이는 단순 광고가 아닌 ‘유익한 정보’로 인식되어 거부감을 낮춥니다.
• 감성적인 장바구니 리마인드: 단순히 “물건이 담겨 있어요”라고 말하는 대신, 29CM만의 감성적인 톤 앤 매너로 “봄에 어울리는 밝고 경쾌한 색감”과 같이 광고가 아닌 제안으로 느끼게 해요. 고객의 행동 직후 가장 관련성 높은 콘텐츠를 제공하여 구매 전환율을 극대화합니다.

29CM는 단순한 상품 판매를 넘어 고객의 취향에 깊이 공감하는 콘텐츠 제안을 통해 브랜드의 강력한 팬덤을 구축하고 있는 거예요.

성과를 높이는 CRM의 효율성

컬리와 29CM를 통해 우리가 확인할 수 있는 CRM 마케팅의 중요성은 명확해요. 우선, CRM은 신규 고객 획득 비용(CAC)의 효율성을 극대화해요. 컬리처럼 초기 유입을 위해 투입한 마케팅 비용이 단발성 소비로 소멸되지 않도록, 쿠폰과 알림톡 등의 장치를 통해 고객의 재방문을 유도하기 때문에 투입 비용 대비 성과를 높일 수 있어요.

또한, CRM은 실제 구매 전환 단계에서 매우 높은 효율을 보여요. 일반적인 광고보다 낮은 비용으로 이미 브랜드를 경험한 고관여 타겟에게 적절한 시점에 메시지를 전달함으로써, 객단가와 전환율을 유의미하게 상승시킬 수 있어요. 샐러드랩의 “CRM 마케팅 가이드북”에 따르면 CRM 마케팅으로 유입된 고객의 객단가는 SNS 광고를 통해 구입한 고객의 객단가보다 50% 이상 높다는 데이터가 있다고도 언급됐죠.

마지막으로, 단순한 상품 판매를 넘어 개인화된 큐레이션과 세밀한 관리를 제공함으로써 가격 경쟁력에만 의존하지 않는 충성 고객을 확보할 수 있어요. 결과적으로 CRM 마케팅은 기업이 장기적이고 안정적으로 성장하기 위한 핵심적인 전략입니다.

💡 CRM, 고민보다 실행이 필요한 시점

CRM의 본질은 “우리 고객이 누구인지 알고, 그들이 원하는 시점에 다가가는 것”에서 시작해요.

그렇다면 “데이터 분석은 어떻게 하고, 메시지 문구는 어떻게 써야 할까?” 이런 고민이 드실 거예요. 많은 브랜드 운영자분들은 쉽사리 CRM 마케팅을 시도하지 못하고 있습니다. “CRM 마케팅이 어려울 것 같아서.”, “아직 우리가 시도하기엔 이른 것 같아서.“ 그래서 알파앱스가 만들었어요!

CRM을 하고 싶은데 어디서부터 시작해야 할지 모르는 분, 이제 막 시작했는데 방향이 흔들리는 분, CRM 마케팅이 어렵다고 느껴지시는 분들께 읽고 나서 바로 적용해 볼 수 있는 실무에 꼭 필요한 내용을 중심으로 구성했습니다. 여러분의 브랜드가 영속하는 브랜드가 되는 날까지, 모쪼록 이 가이드북이 그 여정의 작은 나침반이 되기를 바랍니다!

복잡한 매뉴얼 대신, 실무에 바로 쓰는 인사이트를 준비했어요.
첫 단추를 잘 끼우고 싶은 CRM 입문자분이라면 놓치지 말고 받아보세요.

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