퍼널
퍼널(Funnel)은 고객이 브랜드를 처음 알게 되는 순간부터 구매, 재구매로 이어지는 과정을 단계별로 나누고, 각 단계에서 얼마나 많은 고객이 다음 단계로 넘어가는지를 수치로 확인하는 구조예요. 위에서 아래로 갈수록 남는 고객의 수가 줄어드는 모습이 깔때기와 비슷해 퍼널이라는 이름이 붙었어요.
고객 구매 여정이 각 단계에서 고객이 어떤 경험을 하는지에 초점을 맞춘다면, 퍼널은 그 단계 사이에서 얼마나 많은 고객이 빠져나가는지 숫자로 추적하는 데 초점이 있어요. 예를 들어 “탐색 단계에서 고객이 무엇을 확인하는가”는 고객 구매 여정의 질문이고, “탐색에서 구매로 넘어가는 고객이 전체의 몇 %인가”는 퍼널의 질문이에요.
방문자는 많은데 구매로 이어지지 않거나, 첫 구매 고객이 다시 돌아오지 않는 상황을 자주 마주하게 돼요. 전체 매출만 확인하면 어느 단계에서 고객이 가장 많이 빠져나가는지 알기 어렵기 때문에, 퍼널 단계별로 전환율을 나눠서 보면 개선해야 할 지점을 정확히 찾을 수 있어요.
퍼널이 쇼핑몰 마케팅에서 중요한 이유
퍼널을 활용하면 “이번 달 매출이 낮다”는 결과만 보는 게 아니라, 인지에서 관심으로 넘어가는 비율이 낮은지, 고려에서 구매로 넘어가는 비율이 낮은지, 구매에서 재구매로 이어지는 비율이 낮은지를 구간별로 나눠서 진단할 수 있어요. 어느 구간의 전환율이 유독 낮은지에 따라 필요한 마케팅 전략도 달라져요.
퍼널은 보통 아래 단계로 나눠서 관리해요.
- 인지 단계: 광고, 검색, SNS, 콘텐츠 등을 통해 고객이 브랜드와 상품을 처음 접하는 단계예요.
- 관심·고려 단계: 상품 상세페이지, 후기, 가격 비교 정보를 확인하며 구매 여부를 판단하는 단계예요.
- 구매 단계: 장바구니, 결제 등의 과정을 거쳐 실제 구매 행동으로 이어지는 단계예요.
- 유지 단계: 구매 후 재구매, 멤버십 참여, 추천 등으로 브랜드와 관계를 이어가는 단계예요.
예시로 보는 퍼널
예시 1. 인지 → 고려 구간: 한 뷰티 브랜드가 검색 광고 클릭 수 대비 상세페이지 체류 시간을 확인했더니, 클릭은 많은데 페이지에 오래 머무는 비율이 낮다는 걸 발견했어요. 상세페이지 콘텐츠를 보강한 뒤 이 구간의 전환율이 개선됐어요.
예시 2. 고려 → 구매 구간: 한 패션 쇼핑몰이 상품 조회 대비 구매 전환율을 확인했더니 유독 낮은 구간이 있었어요. 구매 후기와 스타일링 콘텐츠를 추가로 노출한 뒤 이 구간의 전환율이 올라갔어요.
예시 3. 구매 → 재구매 구간: 한 식품 브랜드가 첫 구매 고객의 재구매 전환율을 추적했더니, 45일 이후 급격히 떨어지는 걸 발견했어요. 해당 시점에 맞춰 쿠폰을 발송한 뒤 재구매 구간의 전환율이 높아졌어요.
