고객 관리, 어떻게 하고 계신가요?

고객 관리를 위해선 가장 먼저 고객을 세분화하는 작업이 필요합니다. 고객 세분화에 있어 가장 기본적인 형태는 최근성(Recency), 빈도(Frequency), 금액(Monetary) 세 가지 기준으로 평가하여 고객을 세분화하고, 각 고객 그룹에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 RFM세그먼트 방식이죠.

일반적으로 CRM 솔루션에서는 아래와 같은 차트를 제공하여 고객을 분류하고 보여줍니다. 장기간 이탈 고객이 얼마나 있는지, 충성 고객이 얼마나 있는지 등을 시각적 차트로 보여주며 관리를 유도하는 거죠.

하지만 CRM 서비스는 현재 메시지 발송 툴로만 사용되며 고객 한명 한명을 관리하는 고객 관리 도구의 역할을 하지 못하고 있어요. 너무 다양하고 많은 고객이 있다보니 특정 카테고리 안에 고객을 묶어 군집화 할 수 밖에 없죠.

그러다 보니 신규 고객, 재구매 고객 얼마나 있는지 알기 위해 회원리스트와 주문 리스트에서 직접 확인하거나 CRM을 하기 위해 주문 목록을 뽑아서 직접 분류해야 하는 등 번거로운 작업이 반복돼요. 관리가 필요한 고객 그룹에 집중하는 것이 어려운 상황이라 CRM 내에서는 숫자로만 고객을 바라볼 수 밖에 없게 되죠.

고객 관리, 어떻게 해야 할까요?

그래서 알파푸시는 단순 메시지 발송 툴이 아니라 진짜 고객과의 소통, 관계를 형성하는 도구로서 가치를 제공하고자 했습니다. 고객 한명 한명을 숫자가 아닌 개인으로 바라보게 한다면 고개의 이름과 프로필을 보았을 때 관리해야 할 대상이 있다는 걸 조금 더 감정적으로 느낄 수 있을 거니까요.

고객 관리 기능이란?

1. 고객 관리 대시보드

고객 관리 대시보드에서는 관리가 필요한 고객들을 모아서 시각적으로 보여줍니다. 기본적으로 구매 횟수에 따라 고객 세그먼트가 나누어져 제공되는데요. 고객 관리 세그먼트는 현재 미구매, 첫 구매, 재구매, 고반복 구매 고객으로 나누어 제공됩니다.

미 구매 고객: 가입 후 미 구매 고객
첫 구매 고객: 첫 구매 후 재 구매 하지 않은 고객
재 구매 고객: n회 구매한 잠재 단골 고객
고 반복 구매 고객: 3회 이상 구매한 고 반복 고객

그 안에서도 최근에 장바구니를 담고 이탈했는지, 가입 후 이탈했는지, 장기 이탈자인지 등의 세부 세그먼트로 나누어집니다. 이런 정보들을 통해 재구매를 유도할 타이밍인지 파악할 수 있어요.

장바구니 담고 이탈: 장바구니 이탈 기간 1~7일 사이 고객
최근 가입 후 이탈: 가입일 1~7일 사이 고객
첫 구매 후 30일 지난 고객: 마지막 방문일 30~60일 사이 고객
장기이탈 및 마지막 구매 후 장기 미구매: 마지막 방문 일 90일 이상 된 고객

2. 12개의 신규 세그먼트

고객 관리 대시보드에서 각 세그먼트 묶음을 클릭하면 각 세그먼트에 대한 정보를 볼 수 있어요. 세그먼트에 대한 상세내용, 세그먼트에 포함되는 고객 리스트, 세그먼트에 잔행했던 캠페인 이력 등을 볼 수 있죠.

3. 고객 프로필

또 고객마다 개인 프로필 (고객 정보, 히스토리)를 확인할 수 있어요. 히스토리에서는 결제이력, 캠페인 이력, 회원가입, 장바구니 담기 등의 이벤트 이력을 확인할 수 있고, 장바구니에 담은 상품 내역까지 확인할 수 있어요.

고객이 어떤 상품을 구매했는지, 심지어 어떤 상품을 장바구니에 담았는지에 대해 파악할 수 있으니 정말 한 고객만을 위해 캠페인을 생성하거나 메시지를 전송하는 등의 세심한 관리가 가능해지죠. CRM 서비스가 제시한대로만 메시지를 발송하고 방치하는 게 아니라 고객에 대한 인사이트를 스스로 얻을 수 있어요.

4. 세그먼트에 최적화된 일회성 캠페인

각 세그먼트에 [일회성 캠페인]을 발송할 수도 있는데요.

일회성 메시지 발송 캠페인이란 프로모션, 공지, 신상품 출시 등 특정 고객들에게 일회성으로 메시지를 발송해서 쇼핑몰 방문 및 구매를 유도 할 수 있는 기능이에요.

각 세그먼트에서 바로 캠페인을 발송할 수 있는 기능이 추가되었는데요. 이제 타깃을 세분화 해서 고객들의 니즈에 맞는 마케팅 메시지를 발송할 수 있습니다. 세그먼트 캠페인마다 활용 Tip이 있어 캠페인을 쉽게 만드실 수 있어요!

고객 관리 기능, 이렇게 활용하세요

(1) 미구매 고객에게는 첫 구매 유도 캠페인

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(2) 첫 구매 고객에게는 재구매 유도 캠페인

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(3) 재구매 고객에게는 반복 구매 유도 캠페인

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일회성 메시지 캠페인 발송법

그럼 세분화 된 고객들에게 메시지를 어떻게 발송할까요?

1.세그먼트를 클릭하여 캠페인 발송을 클릭해요

2. 일회성 메시지 캠페인을 바로 만들 수 있어요.

3. 템플릿 선택 후 다음을 클릭해요

4. 캠페인 설정 후 캠페인 저장하기를 눌러 캠페인을 활성화 할 수 있어요!

생성 된 캠페인은 온사이트 캠페인과 함께 캠페인 목록에서 확인하실 수 있어요.

이번에 새롭게 업데이트 된 고객 관리 기능은 단순한 세그먼트를 넘어, 고객 행동 데이터를 기반으로 고객 한 분 한 분 관리할 수 있도록 설계되었어요. 이제 쇼핑몰 운영자분들도 고객을 더 깊이 이해하고, 충성도를 높이는 실질적인 고객 관리 전략을 세울 수 있습니다.

알파푸시는 앞으로도 파트너사분들이 고객 관계를 강화하고 자사몰 성장을 지속적으로 이끌어낼 수 있도록 발전된 기능으로 돌아오겠습니다.