SLA(서비스 수준 계약)
SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 계약)는 서비스 제공자와 고객 사이에 서비스 품질과 운영 기준을 정해두는 계약이에요. 서비스 가동률과 장애 대응 시간과 복구 목표 시간처럼 숫자로 측정할 수 있는 기준을 명시하고 약속을 지키지 못했을 때의 보상 방식까지 함께 정해요.
주로 IT 서비스와 통신과 외주 운영 계약에서 쓰여요. 서비스를 쓰는 쪽은 제공자가 약속을 지키고 있는지 평가할 기준을 얻고 제공하는 쪽은 책임지는 범위를 분명히 할 수 있어요.
쇼핑몰에서 SLA가 중요한 이유
쇼핑몰은 호스팅과 결제 시스템과 물류 대행과 CRM 솔루션처럼 외부 서비스에 기대는 업무가 많아요. 이런 서비스가 멈추거나 처리가 늦어지면 고객이 구매를 하지 못하거나 주문과 배송에 차질이 생겨요.
SLA를 확인하면 제공업체가 보장하는 품질 수준과 장애가 났을 때의 대응 기준을 계약 전에 미리 알 수 있어요. 계약한 뒤에는 실제 운영 결과를 SLA와 비교해 업체의 성과를 평가하고 계약을 갱신할지 결정하는 근거로 쓸 수 있어요.
SLA 주요 항목은 아래와 같아요. 아래 설명과 함께 SLA에 있는 수치를 확인해 보세요.
- 서비스 가동률: 일정 기간 동안 서비스를 정상적으로 쓸 수 있는 비율이에요. 99.9%는 한 달(30일) 기준 약 43분의 중단까지 허용하는 수준이에요. 가동률 목표와 측정 기간을 확인하고 정기 점검 시간이 계산에서 빠지는지도 살펴봐요.
- 장애 대응과 복구 시간: 장애가 접수된 뒤 제공업체가 대응을 시작하는 시간과 서비스를 정상으로 되돌리는 목표 시간을 확인해요. 최초 대응과 실제 복구는 서로 다른 기준이라 구분해서 봐야 해요.
- 측정과 보고 방식: 서비스 품질을 어떤 지표로 측정하고 운영 결과를 어떻게 확인할 수 있는지 살펴봐요. 가동률 산정 방식과 장애 기록과 정기 보고 기준이 분명해야 계약을 지켰는지 판단할 수 있어요.
- 보상과 책임 범위: 약속한 수준을 지키지 못했을 때 적용되는 요금 감액과 서비스 크레딧과 환급 조건을 확인해요. 보상을 신청하는 방법과 기한 그리고 보상에서 제외되는 상황도 중요한 정보예요.
예시로 보는 SLA
예시 1: 패션 쇼핑몰이 호스팅 서비스를 도입하며 월간 가동률 99.9%를 보장하는 SLA를 확인했어요. 운영자는 정기 점검 시간의 제외 여부와 가동률 미달 시 서비스 크레딧 조건을 검토한 뒤 계약을 진행했어요.
예시 2: 뷰티 쇼핑몰이 고객 상담 솔루션을 도입하며 심각한 시스템 장애는 접수 후 1시간 이내에 대응을 시작한다는 SLA를 확인했어요. 이후 장애가 발생하자 접수 시각과 최초 대응 시각을 기록해 제공업체가 약속한 기준을 지켰는지 점검했어요.
예시 3: 생활용품 쇼핑몰이 물류 대행 업체와 계약하며 주문 접수 후 1영업일 이내 출고하는 기준을 SLA에 넣었어요. 운영자는 매월 실제 출고 처리율을 확인하고 기한을 넘긴 주문은 원인을 업체와 함께 점검했어요.
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